Pregunta.- Año y medio al frente de la institución Defensor del Pueblo, sin duda en un momento muy delicado –tras la pandemia por la Covid-19–. ¿Qué balance realiza de estos meses en el cargo?

Respuesta.- Ser Defensor del Pueblo es un honor y una oportunidad única de trabajar por los derechos fundamentales y de ser la voz de los más vulnerables. Tengo el compromiso firme de trabajar con dignidad, ecuanimidad, rigor, eficacia e independencia. Acabamos de presentar el Informe Anual de la actividad de la institución en 2022, que da cuenta de los 31.452 expedientes que hemos tramitado en este ejercicio y las más de 2.498 resoluciones dirigidas a las diferentes administraciones. En este informe se pueden encontrar múltiples ejemplos de nuestra labor en la defensa y promoción de los derechos humanos y las libertades fundamentales.

P.- En estos momentos, a pesar de que vamos dejando atrás esta crisis, sus efectos todavía siguen muy visibles en la ciudadanía española. ¿Cómo le consta que la sociedad está sufriendo esta situación?

R.- Nuestro Informe Anual constituye una radiografía de la sociedad española. A través de sus quejas, los ciudadanos solicitan, entre otras cosas el refuerzo de la sanidad y de los servicios públicos esenciales por ser éstos fundamentales en un estado de derecho robusto, justo y solidario. Por este motiv,o muchas de nuestras resoluciones han sido propuestas a los poderes públicos para mejorar los servicios públicos esenciales. Todavía siguen percibiéndose los efectos de la pandemia ocasionada por la Covid-19, en el ámbito sanitario, en la normalización de varios servicios presenciales, o en la extensión del servicio de internet en las zonas menos pobladas o en servicios de transportes. Muchos ciudadanos –y así lo exponen en sus quejas– ven que en ocasiones es muy lenta la reanudación de determinados servicios, o el retorno a los niveles anteriores a la pandemia.

P.- Y si hablamos de las personas mayores, ¿podría hacer una radiografía, en este caso, de cuáles son sus principales preocupaciones?

R.- Las personas mayores requieren la actuación del Defensor del Pueblo respecto de la práctica totalidad de campos de actuación de las Administraciones públicas. Hay una mayor concentración e quejas en algunos ámbitos, como puede ser en lo que respecta a los servicios sanitarios, la protección a la autonomía personal o a las situaciones de dependencia, el disfrute de los bienes culturales o el acceso, permanencia y régimen de vida en centros de atención a mayores, tanto residenciales como de otro tipo. Últimamente también ha irrumpido con fuerza la preocupación que generan tanto la brecha digital como las dificultades para obtener una cita presencial para realizar diferentes trámites y gestiones.

P.- Una de las reclamaciones recurrentes es esa relativa a la exclusión digital. ¿Qué recomendaciones consideran que pueden hacerse a los poderes públicos de cara a terminar con esta situación que sufren tantos mayores?

R.- Creo que es imperativo asegurar la atención presencial a aquellas personas que tienen problemas con las nuevas tecnologías por ser víctimas de la brecha digital. Desde el Defensor del Pueblo nos hemos dirigido a diversos organismos públicos señalando que la cita previa puede ser una vía preferente de atención a las personas, pero no un requisito absoluto. Por ello, hemos instado a que impulsen medios alternativos al electrónico para obtener cita previa para el acceso a las oficinas de atención ciudadana o a las oficinas de registro. Y al mismo tiempo, hemos señalado que para superar la brecha digital no basta con articular un medio alternativo, como es el telefónico, para solicitar cita previa u orientación para la realización de los trámites administrativos, sino que es conveniente que este servicio sea dotado con los medios técnicos y personales necesarios para que funcione eficazmente, con la misma calidad de servicio que se ofrece en la tramitación telemática. A lo largo de 2022, destacan las actuaciones realizadas en este sentido con organismos como la Seguridad Social o el Servicio Público Estatal de Empleo (SEPE), entre otros.

P.- Centrándonos en la exclusión financiera, el sector bancario ha presentado diversas estrategias para afianzar su compromiso con el acceso de los mayores a sus servicios. ¿Contó con el asesoramiento de la Defensoría para el diseño de estos protocolos?

R.- Aunque las competencias del Defensor del Pueblo se ciñen exclusivamente a lo público, podemos dirigirnos a organismos como el Banco de España –como supervisor del sistema bancario español– o los ministerios y secretarías de Estado competentes para requerirles información sobre cómo están abordando este problema. Y así lo hemos hecho.

P.- En lo que respecta a otro asunto, como es la atención residencial, ¿Se están cumpliendo los acuerdos establecidos en el nuevo marco de atención residencial a los mayores?

R.- Existe consenso sobre la necesidad de introducir mejoras en el sistema de atención residencial a las personas mayores. En nuestra opinión, es necesario profundizar para garantizar los derechos de los mayores atendidos. En este sentido, el Acuerdo del Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, sobre criterios comunes de acreditación y calidad de los centros y servicios del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, que fue publicado por Resolución de 28 de julio de 2022, de la Secretaría de Estado de Derechos Sociales, supone un punto de partida y referencia, en dirección a un modelo de atención centrada en la persona. Los principios rectores del nuevo modelo de atención, que coinciden con los aspectos destacados en informes anteriores del Defensor del Pueblo, son: la dignidad y el respeto; la personalización y la atención centrada en la persona; la participación y control; el derecho a la salud y al bienestar personal, y la proximidad y las conexiones comunitarias. En el acuerdo destacan aspectos como la necesidad e importancia de un sistema de inspección y de control públicos suficientemente dotados, y la importancia de la calidad en el empleo a la que dedica todo el Título II del Acuerdo.

P.- Asistió a la presentación de un estudio sobre el coste de la soledad no deseada en España. ¿Diría que informes como este del Observatorio SoledadES son un buen punto de partida para hacer frente a este problema?

R.- Es urgente comprender que la soledad no deseada es una cuestión que nos implica y concierne a todos, nadie está liberado de la llegada de esa soledad no deseada. Por ello, hemos de acompañar a quienes, en nuestro entorno, a veces mucho más cerca de lo que esperamos, se encuentran en situación de verdadera soledad. Informes como el que menciona son importantes porque es necesario analizar y estudiar la situación para poder plantear soluciones y estrategias. Está muy bien que se actualicen los datos y se investigue. Este informe, por ejemplo, presenta datos sobre gastos sanitarios (consultas médicas y consumo de fármacos), pérdidas de productividad, reducción de la calidad de vida y muertes prematuras asociadas a la soledad no deseada. Según esta investigación, todas estas variables suponen un coste anual superior a los 14.000 millones de euros en España. Este problema afecta al 13,4% de la población. Sufren aislamiento involuntario más las mujeres (14,8%) que los hombres (12,1%). Las personas jóvenes –entre 16 y 26 años–- son las que más solas se sienten: 21,9%. Los datos resultan contundentes y reveladores.

P.- En esa convivencia de la sociedad por la que vela el Defensor del Pueblo, ¿cuál cree que debería ser el compromiso de las Administraciones con un pilar tan decisivo para sustentar esa convivencia como son las relaciones intergeneracionales?

R.- Creo que es preciso sensibilizar, concienciar e implicar. Las medidas hay que buscarlas en distintos ámbitos. Contar con las universidades, con las ONG, con el sector de la atención social y sanitaria, contar con el Tercer Sector. Todos tenemos responsabilidad y obligación para trabajar por una sociedad que no abandone a ninguno y a ninguna. Y resulta fundamental trabajar, entre todos, por el sostenimiento y fortalecimiento de las pensiones públicas, como mandata la Constitución.

P.- El envejecimiento de la población es una realidad innegable pero, ¿qué desafíos o retos más inmediatos plantea este fenómeno?

R.- El principal desafío es dar respuesta a nuevas necesidades en lo que tiene que ver con la política de los cuidados. Hay que generar condiciones para ofrecer a los mayores un cuidado integral, que sea universal y accesible para todos los que lo necesiten. Para que, independientemente de sus recursos, puedan recibir una atención de calidad. Sería deseable hacer sostenible un sistema de atención a nuestros mayores orientado claramente a salvaguardar su máxima autonomía. Estamos ante un desafío de primera magnitud que sólo podrá abordarse de forma consistente con acuerdo y consenso. Se hace preciso propiciar, siempre que resulte posible, que los mayores, si ese es su deseo, permanezcan en sus propios domicilios, con servicios y apoyos de proximidad o, en su caso, en centros residenciales que cuenten con la atención sanitaria adecuada y donde se respeten plenamente sus derechos.